9 april 2018
9 apr. 2018

Klanten, wat moet je er mee?

Marijn van der Starre

"Medewerkers de belangrijkste factor om echte klantfocus te bereiken"

Het is eind 2016 als senior HR adviseur Marijn van der Starre, samen met het managementteam operationele zaken van de Efteling, het traject evalueert dat zij samen 5 jaar eerder hebben ingezet. Een traject met als doel om de gasten van de Efteling de hoogst denkbare vorm van klantgerichtheid te laten ervaren.

Ze zijn gestart vanuit de overtuiging dat medewerkers cruciaal zijn om het verschil te maken in klantgerichtheid. En dus werd een stevig HR-programma ingezet waarbij medewerkers geleerd werd om nog klantgerichter te worden. En natuurlijk kregen ze ook de ruimte en verantwoordelijkheid om alles te doen voor een volmaakt tevreden klant. Het resultaat? Zelfs in een organisatie waar traditioneel de gastvrijheid met een goudomrande hoofdletter G wordt geschreven, viel nog winst te behalen. De medewerkers worden steeds meer gewaardeerd door de gasten van de Efteling. In 2011 was de waardering een 8,1 en in 2016 is dit gestegen naar bijna een 9.

Daarbij liggen de verantwoordelijkheden lager, waardoor er minder leidinggevenden nodig zijn en groeit de omzet en het rendement. En dat terwijl in die periode het aantal bezoekers van 3,6 naar 4,8 miljoen bezoekers is gegroeid. Het was en is voor Van der Starre een bevestiging van wat hij eigenlijk al wist: ‘Organisaties die hun klant centraal stellen doen het aantoonbaar beter dan hun collega’s die dat niet doen’.

Beproefde methodiek

Klinkt logisch? Van der Starre kwam er in gesprekken met collega-ondernemers achter dat een klantgerichte benadering voor veel organisaties helemaal niet zo vanzelfsprekend is. Dat er nog altijd organisaties zijn die deze klantfocus geheel of gedeeltelijk missen. Dat medewerkers voor alles oog hebben behalve voor degene die (in)direct hun salaris betaalt. En dus besloot de energieke Van der Starre een boek te schrijven: ‘Klanten, wat moet je er mee?’. In dit boek neemt hij de lezer stap voor stap mee naar de ultieme klantgerichte organisatie. Met als doel te komen tot een 100% tevreden klant.

Van der Starre: “Natuurlijk heb ik mijn visie gestaafd met mijn eigen ervaringen binnen organisaties als De Efteling en Jumbo. Maar ik heb ook andere aansprekende praktijkvoorbeelden in het boek opgenomen. Zoals McDonalds, Fontys, de gemeente Eindhoven en Rabobank. Simpelweg om te laten zien dat mijn methodiek gebaseerd op vijf essentiële bouwstenen op elke organisatie van toepassing is. Mits de focus er is om dit goed te doen.”

‘Organisaties die hun klant centraal stellen doen het aantoonbaar beter dan hun collega’s die dat niet doen’.

Zelfstandig ondernemer

Focus, het is de rode draad door de methodiek van Van der Starre. Het verleidde hem er zelf toe om zijn baan als senior HR adviseur vaarwel te zeggen en zijn aandacht geheel op zijn eigen bedrijf Klantfocus (www.klantfocus.nu) te gaan leggen. Met zijn bedrijf ondersteunt hij organisaties in klantgerichtheid, door middel van advies, consultancy, trainingen, een volledige masterclass leiderschap en inspiratiesessies. “In deze sessies vertel ik wat ik in mijn boek uiteenzet. Met dit verschil dat er in de praktijk heel veel nadruk ligt op maatwerk. Want hoewel een klantgerichte organisatie voor elke onderneming bijna van toepassing is, spelen natuurlijk wel specifieke bedrijfskenmerken een rol.

In mijn ogen zijn medewerkers de belangrijkste factor om echte klantfocus te bereiken. Als zij klantgerichte vakmensen zijn, heb je de belangrijkste stap genomen. Dat en meer kun je lezen in mijn boek of ervaren één van mijn sessies. Ik daag iedereen dan ook uit om er mee aan de slag te gaan.”

Interesse in het boek van Marijn van der Starre? 

Goeie Zaken geeft exclusief 10 exemplaren weg. Stuur een mail naar: edwin@goeie-zaken.com.
De eerste tien aanmelders ontvangen het boek gratis .  



Joris van Dijk, registeraccountant en adviseur accountancy

Joanknecht loopt voorop met Online Business Coaching

Anders denken, anders doen

Habufa: Succesvolle vernieuwers in de meubelindustrie

Pionieren en vernieuwingsdrang zit in de genen bij de familie Van den Bosch

Charles Esche, directeur Van Abbemuseum

De impact van de geschiedenis

Elke stad krijgt het museum dat bij haar past.

Frank Capel, manager Bedrijven van Rabobank Helmond

Rabobank Helmond als partner van innovatieve bedrijven

Studentenraceteam InMotion gaat naar de 24 uur van Le Mans met zelfontwikkelde elektrische racewagen

Bottle Distillery

Caffè Valente op de koffie bij...

Samenwerking resulteert in unieke koffielikeur.

iWriter

Een helder, ethisch kompas voor alle medewerkers

Heldere communicatie, geen dubbele boodschappen.