•  Doorverbinden bron van ergernis
15 november 2005
15 nov 2005

Doorverbinden bron van ergernis

' Belang telefonische bereikbaarheid onderschat'

 

Veel ondernemingen zijn telefonisch slecht bereikbaar. Medewerkers beantwoorden niet op de juiste manier telefoongesprekken en ook het doorverbinden gaat niet altijd probleemloos. Frank Kesseleer, coach training telefonie van Meelhuysen Facilitair, vindt dat het veel beter kan.

Kesseleer meent dat het grootste probleem niet schuilt bij de receptionist waar het telefoontje binnenkomt. Veelal ligt de fout bij de mederwerkers naar wie wordt doorverbonden. Kesseleer: ‘Collega's van de receptionist nemen te vaak verkeerd de telefoon op. Als ik doorverbonden word met iemand die op neemt met alleen zijn voornaam, bijvoorbeeld Harrie, weet ik niet met wie ik van doen heb. Dat kan Harrie zijn van personeelszaken maar ook Harrie van een andere afdeling. Wel weet ik dan meteen dat ik bij deze organisatie een training kan verkopen.’ Volgens Kesseleer moet de communicatie tussen receptionsten en medewerkers dus beter.‘Het is voor een receptionist ontzettend ververvelend om iemand verkeerd door te verbinden. Als iemand intern verhuist en daardoor een ander nummer krijgt, wordt dit niet altijd doorgegeven aan de receptie. Hetzelfde geldt voor mensen die uit dienst treden. Dan moet een telefonist eerst doorverbinden en zich achteraf verontschuldigen voor het feit dat hij of zij niet wist dat deze persoon er niet meer werkte. Dat is voor een telefonist heel irritant. Die wil graag zijn werk goed doen.’ Kesseleer pleit ervoor dat bedrijven elke maand de laatste mutaties in het personeelsbestand doorgeven aan de receptie. Dit vaste ritueel moet voorkomen dat er verkeerd wordt doorverbonden of dat een medewerker op zoek gaat naar een collega die niet meer op de loonlijst staat. 'Maar het blijft vechten tegen de bierkaai. Vaak wordt het belang van een goede telefonische bereikbaarheid door ondernemers onderschat.’ Volgens Kesseleer komt het nog te vaak voor dat niet voldoende opgeleid of ervaren personeel op de receptie terechtkomt. Het kan dan gaan om medewerkers die van een andere interne afdeling naar de receptie verhuizen. Zij hebben wel voldoende vakkennis in huis, maar niet de broodnodige ervaring met het leggen van externe contacten. Tevens komt het volgens de coach voor dat bedrijven personeel inhuren dat geen deskudigheid heeft op het gebied van direct klantencontact. Kesseleer: ‘Deze mensen moeten leren om naar de klant te luisteren in plaats van hem aan te horen. Gericht vragen naar de wens van de beller. Waarom belt iemand en hoe kan deze persoon het beste worden geholpen? Pas als dit duidelijk is, kan men naar de juiste persoon doorverbinden.’


Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’