• Hoe combineert u gastvrijheid en beveiliging succesvol in uw organisatie?
14 mei 2013
14 mei 2013

Toegangscontrole is al lang niet meer alleen kijken naar wie er binnenkomt en wie er naar buiten toe gaat. Niet alleen heeft een beveiliger de taak om een kantoorpand veilig te houden, maar vervult hij of zij ook steeds vaker de rol van gastheer of -vrouw. Een passend welkom in uw eigen entreehal. Hospitality is van groot belang, omdat zo’n host het visitekaartje is van uw organisatie. Waar de focus bij beveiliging ligt op wet- en regelgeving draait het bij gastheerschap veel meer om gevoel. Hoe combineert u dit succesvol in uw organisatie? En hoe kunt u inschatten of een host past in uw bedrijfscultuur?

Hoe combineert u gastvrijheid en beveiliging succesvol in uw organisatie?

Toegangscontrole is al lang niet meer alleen kijken naar wie er binnenkomt en wie er naar buiten toe gaat. Niet alleen heeft een beveiliger de taak om een kantoorpand veilig te houden, maar vervult hij of zij ook steeds vaker de rol van gastheer of -vrouw. Een passend welkom in uw eigen entreehal. Hospitality is van groot belang, omdat zo’n host het visitekaartje is van uw organisatie. Waar de focus bij beveiliging ligt op wet- en regelgeving draait het bij gastheerschap veel meer om gevoel. Hoe combineert u dit succesvol in uw organisatie? En hoe kunt u inschatten of een host past in uw bedrijfscultuur?

Bij steeds meer bedrijven is het combineren van de taken van de beveiligingsbeambte en receptiemedewerker in een hostfunctie al de dagelijkse praktijk. Gelukkig hoeft het één geen afbreuk te doen aan het andere. Door vernieuwde technische oplossingen en innovatie van videobewaking kan de host die achter de receptie zit perfect in de gaten houden wat er in en rond het gebouw gebeurt. Het maken van het verplichte rondje door het complete kantoor hoeft dan ook niet meer zo vaak gemaakt te worden. Dit biedt ruimte om het takenpakket van de beveiliger uit te breiden. Bovendien geeft het medewerkers en klanten een fijn gevoel als zij weten dat een receptioniste in staat is de veiligheid te kunnen inschatten.

Onderscheiden van concurrenten
Een andere ontwikkeling is dat organisaties steeds vaker tegenover de uitdaging staan zich echt anders te willen presenteren dan hun concurrenten. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Immers, veel producten en diensten zijn niet wezenlijk anders. Waarmee kun je als organisatie wel het verschil maken en hoe overtref je de verwachtingen van je klant? In deze ontwikkeling past een host perfect.Eén van de verwachtingen die een bedrijf bij een klant kan overtreffen, is door als organisatie altijd net dat beetje extra te doen. Een warm ontvangst, persoonlijke aandacht en een helpende hand bij de receptie kunnen bijvoorbeeld al het verschil maken. Kennis maken met een organisatie is een totaalbeleving waar een host ook een belangrijk onderdeel van is. Zij weerspiegelen het imago van de organisatie van de eerste kennismaking tot het afscheid.

Zes pijlers voor succes
Hospitality is wezenlijk anders dan het primair beveiligen van een pand. Een host is iemand die van wet- en regelgeving durft af te wijken als iemand andere behoeften heeft. Om precies te weten wat goed hostmanship inhoudt, is het belangrijk om te weten waar een goede host aan moet voldoen. Op die manier is het voor een bedrijf ook eenvoudiger om de afweging te maken of zij wellicht meer behoefte hebben aan een host bij de receptie. De Zweed Jan Gunnarsson, grondlegger van de hospitality- visie, heeft zes pijlers ontwikkeld die meer uitleg geven: 1. Dienstbaarheid Een goede host geeft een gast een aangenaam verrast en welkom gevoel. Hij kangoed inschatten om wie het gaat en welke behoefte iemand heeft als hij of zij binnenkomt. Een goede host heeft daarom ook de innerlijke overtuiging om de klant te willen dienen. 2. Focus op het geheel Een goede host moet weten dat hij of zij daar zit om de organisatie te dienen en te helpen waar nodig. Maar niet alleen dat is belangrijk, het hele plaatje zien en weten hoe bepaalde situaties ingeschat moeten worden is ook een belangrijke functie van een goede host. 3. Dialoog Een gastheer of gastvrouw gaat altijd in dialoog met gasten en medewerkers in uw organisatie. Door goed te luisteren, kritische vragen te stellen, maar deze ook te kunnen beantwoorden brengt hij of zij de behoeften van gasten in kaart en vervult hij deze. 4. Verantwoordelijkheid nemen Proactief ingesteld, vroegtijdig signaleren van afwijkend gedrag en durft buiten de regels en procedures te treden indien nodig. Een host kan dit allemaal. In het geval van een ongewenste situatie handelt een host daadkrachtig en durft hij verantwoordelijkheid te nemen. 5. Kennis Om een host optimaal in je organisatie in te zetten is het van groot belang dat hij voldoende kennis heeft van een organisatie. Hij vertegenwoordigt immers een stuk cultuur en is voor klanten meestal de eerste ‘menselijke’ kennismaking met uw organisatie. Het is dan ook belangrijk dat de host tot op een zekere hoogte weet wat er speelt en ook kennis heeft van de interne bedrijfscultuur. 6. Consideratie Volgend op de kennis pijler komt consideratie. Laten zien dat het de host echt scheelt. Dit kan alleen bewerkstelligd worden als de host ook daadwerkelijk een gevoel heeft met het bedrijf waar hij of zij werkzaam is. De zevende pijler die we hier aan toevoegen is veiligheid. Naast een warm welkom moeten mensen in uw organisatie ook een veilig gevoel krijgen als ze het gebouw betreden. Kortom, bij toegang tot het pand weten dat er gelet wordt op de auto waarmee de klant is gekomen, maar ook het attenderen van medewerkers dat er een ongewenste situatie is zodat er adequaat en direct gehandeld wordt bij een calamiteit. Deze pijlers vormen de basis van een moderne host. De kans van slagen is daarnaast wel weer maatwerk. Iedere organisatie heeft namelijk weer andere vraagstukken en wensen. Het is afhankelijk van het soort organisatie en de risico’s die er spelen. Is het zwaartepunt in de werkzaamheden gericht op veiligheid, past een beveiliger beter. Wanneer de ontvangstbelevenis centraal moet staan, is een host beter.

Gewenste oplossing
Toch is in steeds meer situaties het inzetten van een host, die receptie en beveiliging kan combineren een gewenste oplossing. Het combineren van beide taken kent zo zijn voordelen. Het is een ontwikkeling die in deze tijd niet te stoppen is als bedrijven ervoor kiezen om een totaalbeleving aan te bieden bij de toegangscontrole. Maar wat uiteindelijk als een paal boven water blijft staan, is dat er altijd iemand in uw organisatie moet zijn die afwijkend gedrag kan signaleren en daar ook gepast naar kan handelen. Uiteraard zonder afbreuk te doen aan het imago van het bedrijf.



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’