• Hoe goed is uw telefonische bereikbaarheid?
05 maart 2013
05 mrt 2013

Wie kent het niet.... Er wordt óf niet opgenomen óf men moet heel lang wachten, om na vier keer te zijn doorverbonden te horen dat de gevraagde persoon lunchen is of in vergadering zit. Dat wilt u uw klanten of prospects toch niet aandoen? Klopt het beeld wat u er zelf heeft van de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie? En niet de minst belangrijke vraag, wat vinden uw klanten er eigenlijk van? Gelukkig is het telefoongebruik en dus ook het omgaan met opbellers objectief meetbaar in kaart te brengen.

Hoe goed is uw telefonische bereikbaarheid?

Wie kent het niet.... Er wordt óf niet opgenomen óf men moet heel lang wachten, om na vier keer te zijn doorverbonden te horen dat de gevraagde persoon lunchen is of in vergadering zit. Dat wilt u uw klanten of prospects toch niet aandoen? Klopt het beeld wat u er zelf heeft van de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie? En niet de minst belangrijke vraag, wat vinden uw klanten er eigenlijk van? Gelukkig is het telefoongebruik en dus ook het omgaan met opbellers objectief meetbaar in kaart te brengen.

In dit artikel wordt kort uiteengezet welke redenen er zijn om uw telefonische bereikbaarheid te meten. Vervolgens worden de verschillende methoden die er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten besproken en met elkaar vergeleken. De conclusie is dat niet één methode alles afdekt maar dat door een slimme inzet van verschillende methoden nieuwe inzichten ontstaan. Het belang van telefonische bereikbaarheid lijkt onomstreden. Er zijn echter geheel verschillende redenen om telefonische bereikbaarheid te bepalen. Ieder van die redenen stelt specifieke eisen aan de bepaling ervan en daarom is het van belang om de vraag waarom wordt gemeten als eerste te stellen. Pas als het antwoord op die vraag helder is, het mogelijk om een goede meting uit te voeren. Uiteraard kunnen er meerdere redenen tegelijk zijn, wat extra eisen aan de toe te passen methoden stelt. ∤ Bepalen van basisbereikbaarheid: Hiermee wordt bedoeld of de telefoon wordt opgenomen en zo ja snelheid van het opnemen. Deze meting wordt uitgevoerd als men snel en eenvoudig een inzicht wil krijgen in de telefonische bereikbaarheid van een organisatie. Dit is een simpele meting maar het bepalen van de snelheid van opnemen bij de eerste beantwoording geeft maar een heel beperkt beeld. ∤ Bepalen van de wijze van opnemen: Dit is een aanvulling op basisbereikbaarheid. Het gaat om zaken als beantwoorden met bedrijfsnaam, vriendelijk en behulpzaam zijn en dergelijke . De vraag die wordt beantwoord is of de wijze van opnemen overeenkomt met het beleid dat een organisatie heeft. ∤ Bepalen klantervaring: Het doel van deze meting is om te bepalen hoe externe bellers worden opgevangen. Dit gaat verder dan de twee eerste methoden. Aan de orde is bijvoorbeeld de vraag hoe vaak is een klant doorgeschakeld of doorverbonden na de eerste opvang? Het kan ook gaan om de vraag hoe lang duurde het voordat een klant een inhoudelijke vraag kon voorleggen, ook als hij is opgevangen in een IVR systeem? ∤ Meten inhoudelijke afhandeling: Telefoongesprekken worden gevoerd om een antwoord te krijgen op een vraag of om een mededeling over te brengen. De meting tracht antwoord te geven op de vraag of het doel van het gesprek werd bereikt. Dit is de meest omvattende meting maar helaas ook de kostbaarste.

Methoden
Hieronder laten we de verschillende manieren om telefonische bereikbaarheid te meten de revue passeren. Van iedere methode geven we de sterke en de zwakke punten weer. De methoden van het meten van telefonische bereikbaarheid uiteen in twee hoofdgroepen, de een berust op het doen van steekproeven en de ander op het gebruik maken van gegevens over gesprekken die de telecommunicatie systemen zelf produceren. Elk van deze methoden kent een eenvoudige en een geavanceerde variant.

Steekproefmeting (kwalitatieve meting)
• Eenvoudige steekproef: Velen die in een organisatie van enige omvang werken hebben het wel eens meegemaakt. Er wordt gebeld, je neemt op en krijgt als mededeling: ‘Dit was een oproep in het kader van een meting van de telefonische bereikbaarheid, dank voor uw medewerking’. We hebben dan te maken met de eenvoudige variant van deze methode, daarbij wordt gemeten of de telefoon werd opgenomen, zo ja hoelang dat duurde en of dat correct gebeurde. De resultaten worden gepresenteerd in al of niet kleurrijke grafieken en tabellen. • Geavanceerde steekproef: ‘Er is een meer geavanceerde variant die ook naar de inhoud kijkt. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of men de juiste persoon aan de lijn krijgt of er wordt een vraag gesteld en er wordt gekeken of het juiste antwoord wordt gegeven. Als de gezochte persoon niet aanwezig is kan een terugbel verzoek worden gemaakt, met een secretariaat of door middel van een bericht in de voicemail. Er kan worden gecontroleerd of het verzoek wordt gehonoreerd of niet. Dit zijn meer bewerkelijke metingen maar als ze goed worden gedaan kunnen ze veel informatie verschaffen over hoe een organisatie omgaat met zijn omgeving.

Kwantitatieve meting
Bij deze meting wordt gebruik gemaakt van gegevens die de telecommunicatie infrastructuur zelf produceert. Over de gespreksinhoud kan niets worden gezegd, het gaat om zaken als ‘wordt en opgenomen?’, ‘hoe snel gebeurt dat?’, ‘wordt er doorgeschakeld en zo ja naar wie?’ etc. Meestal hebben we hier niet te maken met een steekproef maar worden alle gesprekken gemeten, er vindt een integrale meting plaats. Ook hier onderscheiden we een eenvoudige en een geavanceerde methode. • Eenvoudige kwantitatieve meting: Dit is een meting die op twee manieren kan worden uitgevoerd, op het niveau van netlijnen of door analyse van de call detail records (CDRs) die een bedrijfstelefooncentrale of call server produceert. Bij de netlijn meting worden de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen geanalyseerd. Het gaat dan om vragen als wordt er opgenomen? Zo ja wat is de wachttijd? Alleen de gegevens die op de netlijn ter beschikking komen worden gemeten, zodat alleen de prestaties van de eerste plaats waarop werd beantwoord in kaart worden gebracht. Bij de eenvoudige CDR meting worden de gegevens die de PBAX of Call Server produceert direct gebruikt zonder verdere bewerking. Als een gesprek bestaat uit verschillende deelgesprekken, bijvoorbeeld na doorverbinden of doorschakelen of indien tijdens een gesprek ruggespraak is gehouden, wordt van ieder van die deel gesprekken een nieuw CDR wordt gemaakt. Afhankelijk van de eigenschappen van de PABX kunnen deze als nieuwe gesprekken worden gezien of juist worden genegeerd. De juiste interpretatie van deze metingen is dan ook lastig en vaak zelfs onmogelijk. De meting kan alleen worden gedaan door de CDRs diepgaand te analyseren. Dan kan een gesprek als het ware worden gevolgd vanaf de eerste opname tot en met de afhandeling in het backoffice, al of niet na een aantal malen doorverbinden of doorschakelen. Nog steeds kan niets worden gezegd over de inhoud van het gesprek maar er kunnen in vele gevallen toch belangrijke conclusies worden getrokken over de afhandeling. Zo kan worden nagegaan of telefoongesprekken na doorschakeling door de receptie daadwerkelijk zijn beantwoord in het backoffice, of de betrokkene misschien heeft afgehaakt en later teruggebeld of niet. Met deze methode kan eveneens worden bepaald of beleid ten aanzien van de opvang van telefoongesprekken goed wordt uitgevoerd of niet. De inkomende gesprekken kunnen worden gemeten vanuit het gezichtspunt van de klant, hoelang heeft hij na opname in de wacht gestaan, is hij adequaat doorverbonden of is hij daarna nog een aantal malen teruggevallen op de receptioniste enzovoort. Er kan ook worden gekeken vanuit het gezichtspunt van een organisatie onderdeel, bijvoorbeeld een secretaresse of een receptiepost. Hoeveel gesprekken zijn daar binnengekomen, en hoeveel daarvan was direct aangekozen en hoeveel was terugvalverkeer? In tabel 1 zijn een aantal aspecten van telefonische bereikbaarheid aangegeven die kunnen worden gemeten. Uit het overzicht blijkt duidelijk dat er niet een methode is die voor alles geschikt is. In de lijst zijn ook een aantal aspecten aangegeven die betrekking hebben op de totale omvang van het telefoonverkeer, deze hebben niet direct met bereikbaarheid te maken maar zijn wel onmisbaar om een goed inzicht in het totale telefoonverkeer te verkrijgen. Dat laatste is nodig om de juiste acties ter verbetering van de telefonische bereikbaarheid uit te kunnen voeren. Uit deze tabel kunnen we de eerste voorlopige conclusie trekken dat alleen een combinatie van de geavanceerde kwalitatieve en geavanceerde kwantitatieve metingen antwoord op alle vragen kunnen geven. Als we de methoden afzetten tegen de doelen van het meten van telefonische bereikbaarheid kunnen we tabel 2 opstellen.

Conclusies
Als inzicht in de basisbereikbaarheid voldoende is dan doet het er niet zoveel toe welke methode wordt gebruikt. Alle methoden zijn goed, aannemende dat er voldoende calls worden gemaakt om ook een kwalitatieve meting te kunnen doen. Als ook de wijze van opnemen moet worden bepaald kan dat met de kwalitatieve methode, maar ook dan kunnen er beperkingen zijn die verband houden met het feit dat nu eenmaal een steekproef wordt gedaan. Als er meer nodig is dan ontstaat een dilemma. Aan de ene kant is er de geavanceerde kwalitatieve methode die veel in kaart brengt van wat we willen weten, maar deze is niet altijd toepasbaar en bovendien kostbaar. Aan de andere kant is er de geavanceerde kwantitatieve methode die bijna altijd bruikbaar is, maar die niet alles meet wat we willen weten. Het ligt voor de hand om te onderzoeken of een combinatie ons niet het beste uit twee werelden kan geven. Dit blijkt inderdaad het geval. Het komt er op neer dat alles wat kwantitatief gemeten kan worden op deze manier wordt gemeten en dat de kwalitatieve meting wordt gericht op die onderdelen die er echt toe doen. In het algemeen zijn dat de telefonische ingangen die voor het publiek worden gebruikt. Op deze manier is het mogelijk om een compleet beeld van de telefonische bereikbaarheid te geven. Idealiter zou een meetprogramma er als volgt uit kunnen zien, er wordt begonnen met een opzet voor een geavanceerde kwantitatieve meting. Daarmee kan de telefonische bereikbaarheid van de gehele organisatie en haar onderdelen in kaart worden gebracht, inclusief terugvalverkeer, doorverbindingen en dergelijke. Vervolgens wordt een kwalitatieve meting uitgevoerd op die organisatie onderdelen waarvoor dat mogelijk en zinvol is. Dat zijn die onderdelen die het meeste telefoonverkeer van buiten ontvangen. De kwantitatieve meting kan periodiek worden herhaald en zo kan een vinger aan de pols worden gehouden. Met grotere intervallen, bijvoorbeeld eens per jaar kan dan het kwalitatieve onderzoek worden herhaald. Het hoeft geen betoog dat deze nieuwe aanpak die nieuwe perspectieven biedt, alleen kan worden gedaan door bedrijven die kunnen beschikken over de geavanceerde variant van beide meetmogelijkheden.



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’