• Integrale aanpak voorkomt agressie op de werkvloer
17 december 2011
17 dec 2011

Medewerkers in openbare gebouwen worden regelmatig door bezoekers geïntimideerd of fysiek bedreigd. Ze komen daardoor onder druk te staan en kunnen verkeerde besluiten nemen. De integriteit van de dienstverlening staat hiermee op het spel. Een nieuwe integrale aanpak waarbij de taken van beveiliging en medewerker duidelijk verdeeld zijn, kan uitkomst bieden.

Integrale aanpak voorkomt agressie op de werkvloer

Medewerkers in openbare gebouwen worden regelmatig door bezoekers geïntimideerd of fysiek bedreigd. Ze komen daardoor onder druk te staan en kunnen verkeerde besluiten nemen. De integriteit van de dienstverlening staat hiermee op het spel. Een nieuwe integrale aanpak waarbij de taken van beveiliging en medewerker duidelijk verdeeld zijn, kan uitkomst bieden.

Personeel van ziekenhuizen, GGD en Werkpleinen moet soms beslissingen nemen die de klant niet aanstaan. Iemand die bijvoorbeeld niet in aanmerking komt voor een uitkering, kan dat nieuws niet altijd even goed verwerken. De baliemedewerker fungeert dan als zondebok en moet de klant tot rust proberen te manen. Als een medewerker van een Werkplein wordt bedreigd, ontstaat er nog wel eens paniek. Niet alleen bij de bedreigde, maar ook bij collega’s en beveiligers. Helemaal als de betrokkenen niet vanuit één gezamenlijke visie werken en beveiligers niet de noodzakelijke bevoegdheden hebben. Want: wie moet wat doen en wanneer? Als ze elkaars verantwoordelijkheden en taken niet kennen, dan is de kans groot dat niemand van hen op tijd ingrijpt. De medewerker kan dan bijvoorbeeld onder druk onrechtmatig een WW-uitkering toekennen, waardoor de klant niet geprikkeld wordt weer aan het werk te gaan. Maar de gevolgen voor de medewerker kunnen natuurlijk nog veel erger zijn. Hij kan zelfs gewond raken of hij durft na het geweldsincident niet meer naar zijn werk te gaan.

Heldere rolverdeling
Momenteel krijgen beveiligers en medewerkers vaak alleen training in het omgaan met agressie en geweld. Niet in het voorkomen daarvan. Ze komen op de werkvloer pas in actie als het eigenlijk al te laat is. Ze grijpen in als de klant al agressief is en de situatie al is geëscaleerd. Maar hoe kunnen bedreigende situaties worden voorkomen? Door gebruik te maken van een integrale aanpak van agressie en veiligheid (IAVA). Door deze aanpak is de rolverdeling op de werkvloer voor iedereen helder: de beveiliging zorgt voor een veilige werkomgeving en medewerkers kunnen zich concentreren op hun kerntaak: dienstverlening aan de klant. Om goed te kunnen ingrijpen, moet de beveiliger daarbij wel meer bevoegdheden toegewezen krijgen. De nadruk bij het rekruteren van beveiligingspersoneel ligt vooral op sociale vaardigheden. Niet langer voeren de leidinggevenden of klantmanagers de gesprekken met klanten om de orde te herstellen. Bij de integrale aanpak is dat de taak van de beveiligers. Het is daarom belangrijk dat ze zich kunnen inleven in klanten. Ze moeten om kunnen gaan met de emoties van mensen én met andere culturen. Ze begrijpen waarom iemand bepaald gedrag vertoont en kunnen inschatten hoe die persoon zal reageren op slecht nieuws. Maar beveiligers moeten natuurlijk ook gezag uitstralen. Dat doen ze niet per se doordat ze over een groot en breed postuur beschikken. Het gaat erom dat ze een goede houding aannemen ten opzichte van de klant en respectvol handelen. Ze moeten conflicten proberen te voorkomen of op te lossen zonder geweld te gebruiken.

Inschatten
Klanten worden door het beveiligingspersoneel snel aangesproken op ordeverstorend gedrag, dat van henzelf of dat van anderen. En de beveiliger kan een klant de toegang weigeren als hij zich misdraagt. Maar voorkomen is het sleutelwoord. Beveiligers zeggen binnenkomende klanten vriendelijk gedag, zodat zij weten dat ze in het oog worden gehouden. Kortom: de beveiligers zijn representatief, vriendelijk en gastvrij, maar wel duidelijk naar de bezoekers toe over wat wel en niet kan. De positie van de beveiligers is duidelijker geworden. Zowel voor henzelf, voor de medewerkers als voor de klanten. Een aanpassing in de aanpak van agressie brengt niet per se meer kosten met zich mee, meestal zelfs minder. De kosten van een aangepast beveiligersprofiel worden veelal gecompenseerd door een terugloop in verzuim van medewerkers. Tevens hoeven deze medewerkers niet langer een tweedaagse training te volgen in het omgaan met geweld, maar hoeven slechts een halve dag een agressietraining te volgen. Maar de IAVA heeft nog meer voordelen. Door de verantwoordelijkheid bij de beveiliging te leggen, heerst er op de werkvloer een duidelijke norm van wat wel en niet mag. Mede doordat beveiligers eerder en effectiever mogen ingrijpen. Bij medewerkers is die norm een stuk vager: wat voor de één normoverschrijdend gedrag is, is voor de ander het aanspreken niet waard. Ze hebben de neiging om de in hun ogen kleine ordeverstoringen voor lief te nemen en niet aan te geven. Bij de integrale aanpak is dit niet langer mogelijk. In die situatie nemen beveiligers de regierol aan en grijpen in bij ieder incident. Of het nu klein of groot is. Zij voelen zich op de werkvloer gesteund door de nieuwe manier van werken. En incidenten worden eerder gemeld bij de politie, waardoor de werkomgeving nog veiliger wordt.

Minder incidenten
Het is bewezen dat een integrale aanpak werkt. IAVA is in de eerste vijf maanden van het afgelopen jaar getest bij twee Werkpleinen, Dynamostraat van de Dienst SoZaWe in Rotterdam en de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug te Zeist. In Rotterdam was het aantal agressie- incidenten in die periode ten opzichte van dezelfde periode in 2010 met 38 procent afgenomen. In Zeist nam het aantal probleemmeldingen met 36 procent af. De cijfers tonen aan dat een betere rolverdeling en specialisatie de veiligheid op de werkvloer vergroten. Wanneer een beveiliger tussen een medewerker en een agressieve klant insprong, stopte de agressie in de meeste gevallen direct. Bovendien stopte de onrust nog voordat het door de andere aanwezigen kon worden opgemerkt. Hoewel sommige medewerkers het in eerste instantie moeilijk vonden dat ze niet in alle gevallen meer ‘baas’ waren over hun eigen gesprek, hadden ze er later geen problemen meer mee dat de beveiliger tussenbeide kwam. Ze voelen zich door de nieuwe rolverdeling veilig, kunnen daardoor integer werken en leveren beter werk af.



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’