• 'Accent ligt op gevoel en emotie'<br />
05 juni 2007
05 jun 2007

'Accent ligt op gevoel en emotie'


Chapeau

Interim-manager Leo Frijters revitaliseert facilitaire diensten in onderwijs en zorg

INTRO

Als interim-manager revitaliseert Leo Frijters facilitaire organisaties in ziekenhuizen en het universitair onderwijs. Inmiddels heeft de Brabander (58) ook het facilitair bedrijf van de Universiteit Twente (UT) doorgelicht.



U bekijkt facilitaire bedrijven van grote instellingen met een kritisch oog. Geeft het u het gevoel een puinruimer te zijn?


'Ja en nee. Een interim-manager wordt veelal gezien als iemand die ergens om de hoek komt kijken zodra er problemen zijn. In die zin zeg ik ja. Maar ik ben niet iemand van het betere hakwerk. Liever maak ik dingen duidelijk via de lijn van bewustwording. Ik neem mensen mee in het ontdekken waarom een facilitair bedrijf niet functioneert zoals het zou moeten functioneren.'


Hoe gaat u precies te werk?


'Aan de hand van een quick scan licht ik een facilitair bedrijf door: producten, diensten, communicatie en structuur. Daarbij neem ik de context mee. Dat wil zeggen: hoe is het facilitair bedrijf binnen een organisatie gepositioneerd? Is het strategisch verankerd? Vinden opdrachtgever en klanten een goede facilitaire dienstverlening belangrijk? Op basis van zo'n quick scan kom ik tot een voorlopige diagnose en een plan van aanpak.'


U heeft onder meer de facilitaire diensten van de universiteiten in Tilburg, Leiden en nu dan Twente gerevitaliseerd. Valt er een rode lijn te bespeuren in uw diagnoses?


'Het probleem zit 'm vaak in de aansturing. Het beleid is onzichtbaar of deels onzichtbaar of wordt onvoldoende uitgedragen, het stokt in de communicatie, er wordt veel naar elkaar gekeken, lijnen zijn te lang en verantwoordelijkheden niet duidelijk. Het eerste contact van een klant van een universiteit vindt doorgaans plaats bij de receptie. Iemand komt bijvoorbeeld voor een vergadering en wil weten waar hij moet zijn, maar de baliemedewerker weet nergens van. Die zou juist wel op de hoogte moeten zijn waar die klant voor z'n vergadering moet zijn. Hij heeft een bijdrage aan het proces, moet weten wat er speelt op de locaties. Daarin zit aansluiting met het primaire proces. De vraag is: in hoeverre zijn mensen pro-actief en betrokken bij hun klant-omgeving? En hebben ze lef om naar een faculteit toe te zeggen: ik wil met jullie die dienstverlening wegzetten, maar dan heb ik dat en dat nodig. Zorg er dus voor dat baliemedewerkers goed worden toegerust, dat ze onder meer in systemen kunnen kijken waarin reserveringen voor vergaderingen staan. Kloppen bevoegdheden en informatie niet, dan heeft de klant daar last van.'


Welke specifieke problemen heeft een facilitair bedrijf van een universiteit?


'Bij de universiteiten waar ik ben geweest, zag je versnippering van de dienstverlening. Voor de post moesten medewerkers of studenten bij die persoon zijn, voor problemen met een printer bij een ander. Het geeft de klant het gevoel dat hij zijn eigen dienstverlening aan het co



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’