• Burger heeft lak aan websites overheid<br />
23 maart 2009
23 mrt 2009

Burger heeft lak aan websites overheid

Burgers grijpen het liefst naar de telefoon als ze een vraag hebben aan de overheid. Dat geldt voor zowel jongeren als ouderen. Dat blijkt uit onderzoek onder 2500 burgers van communicatiewetenschapper Willem Pieterson, waarop hij onlangs promoveeerde aan de Universiteit Twente.

De teksten op websites van gemeentes en de Belastingdienst zijn formeel en juridisch, zegt Pieterson. De belangrijkste informatie staat vaak niet bovenaan. Burgers kunnen de juiste informatie niet vinden, en gaan daarom bellen. Die telefoontjes duren lang en zijn kostbaar.

Ouderen en jongeren hebben evenveel moeite met het vinden van de juiste informatie, aldus Pieterson. 'Ouderen hebben minder knoppenkennis, maar jongeren hebben moeite met zoeken en interpreteren.' Bovendien hebben jongeren volgens de promovendus vaker een mobiele telefoon met veel belminuten, waardoor ze snel naar hun mobieltje grijpen.

Pieterson adviseert de overheid om burgers beter met internet te leren omgaan. Dat kan door ze bijvoorbeeld bij de balie in het gemeentehuis voor te doen hoe ze met de website moeten werken. Ook kunnen telefonisten burgers thuis door de website loodsen. Proeven hiermee in het buitenland waren succesvol, zegt de wetenschapper.

Burgers kunnen via verschillende kanalen in contact komen met de overheid. Bijvoorbeeld via websites, de baliemedewerk(st)er, post, telefoon en e-mail. De overheid heeft altijd aangenomen dat de burger, wanneer hij in contact wil treden met de overheid, een rationele keuze tussen de verschillende kanalen maakt. Uit onderzoek van Pieterson van