• De betekenis van gastvrijheid in de zorg
10 juni 2008
10 jun 2008

De betekenis van gastvrijheid in de zorg


Frans van Riel is hoofd van het Facilitair bedrijf van de Stichting Bronovo Nebo in Den Haag.Hij volgde de Hogere Hotelschool in Maastricht en deed vervolgens werkervaring op in ziekenhuizen in Amsterdam en Utrecht.

Wat de moderne mens 'ziekenhuizen' noemt, stond bij de middeleeuwse mens bekend als 'gasthuis'. Een naam, die met name de laatste jaren weer actueel aan het worden is. Mede als gevolg van de marktwerking in de zorg zijn steeds meer ziekenhuizen hun patiënten als gasten gaan zien. Deze willen zich vooral veilig voelen, hebben behoefte aan privacy, willen met respect worden bejegend, invloed op hun verblijf uitoefenen en -vooral - willen verblijven in een omgeving met hotelachtige uitstraling. Over de (afgeleide) missie van het facilitair bedrijf in een ziekenhuis. Met als voorbeeld het Bronovo Nebo ziekenhuis in 's-Gravenhage.

Het ziekenhuisgebouw wordt tegenwoordig ook al ingedeeld in hotfloor, kantoor en hotel. Het is belangrijk om bij alle bedrijfsonderdelen aan de basisbehoefte van de patiënten vorm te geven. Ondanks dat een deel van de ziekenhuisomgeving toch steeds meer high tech wordt. De stichting Bronovo Nebo nam in zijn streven meer als gasthuis te gaan fungeren onder andere als punten in zijn missie op het streven naar een hoog serviceniveau voor patiënten en het organiseren van de zorg met een menselijke maat. Concreet: het bieden van een hotelmatige verzorging alsmede een veilig en gastvrij verblijf en werkomgeving

Om te weten is meten noodzakelijk. Daarom is in de afgelopen jaren veel nadruk gelegd op onderzoek. In het kader daarvan vonden er in het afgelopen paar jaar diverse onderzoeken plaats rondom gastvrijheidbeleving van patiënten. Zo verrichte de ING door middel van diepte-interviews onderzoek naar de basisbehoeften van patiënten. De hogere hotelschool wilde meer te weten komen over de gastvrijheidsbeleving. De Haagse hogeschool kwam uit op specifieke wensen met betrekking tot de accommodatie. Terwijl een student van de Erasmusuniversiteit de behoefte peilde aan eenpersoonskamers of meerpersoonskamers.

Verpleegafdeling


In de kliniek is de duidelijke ontwikkeling waarneembaar, dat er steeds meer behoefte is aan eenpersoonskamers. (een zorgverzekeraar benoemde dat als ‘het jeugdherberg principe heeft zijn langste tijd gehad’). Op dit moment zijn eenpersoonskamers nog relatief schaars. Door het opzetten van een Sterrenservice kregen patiënten de mogelijkheid te kiezen uit verschillende accommodaties. Met de invoer van de basisverzekering in 2002 en het verdwijnen van de klasseverzekering bood de Sterrenservice een goed alternatief.

Inmiddels namen ook de zorgverzekeraars weer allerlei comfortpakketten in hun assortiment op. De Sterrenservice in Bronovo biedt inmiddels zes verschillende arrangementen, variërend van een grote eenpersoonskamer met logeermogelijkheid, tot alleen luxere maaltijdcomponenten. Vanuit deze behoefte gaat het ziekenhuis in de toekomst meer eenpersoonskamers bouwen. Daarvoor wordt momenteel gewerkt aan een huisvestingsplan voor de lange termijn. Met deze blauwdruk gaat meer inzicht ontstaan in de soort en aantal patiëntenkamers.

Tweepersoonskamers zijn minder gewenst. Hooguit kan gekozen worden voor een aantal driepersoonskamers, bijvoorbeeld bij de dagverpleging, of ingeval van aandoeningen, waarbij meerpersoonskamers juist gewenst zijn. Denk daarbij aan sommige neurologische aandoeningen. Eenpersoonskamers zullen meer high tech worden en er zal meer op de patiëntenkamer behandeld kunnen worden. Ook uit oogpunt van infectiebestrijding verdienen eenpersoonskamers de voorkeur. Naast de aanwezigheid van een medisch technische inrichting zoals zuurstof en perslucht, dient het sanitair voldoende ruim te zijn voor rolstoelen en tilliften.


Deze veranderingen kwamen al met een onderzoek van de Haagse Hogeschool aan de oppervlakte. Daarbij waren de wensen van patiënten en medewerkers systematisch in kaart gebracht. De kamergrootte en de inrichting van het sanitair kwamen daarbij als belangrijkste knelpunten naar voren.

Horecavoorzieningen.


Ook de maaltijdvoorziening werd compleet veranderd. Voortaan kwam de nadruk vooral te liggen op de frontoffice. Daarin gaat het om de beleving en keuzemogelijkheid van de patiënt. Broodmaaltijden worden gepresenteerd in broodbuffetwagens, de warme maaltijd is verschoven naar de avond. Het medewerkersrestaurant wordt vanaf 17.00 uur een patiënten- en bezoekersrestaurant, waarbij veel aandacht bestaat voor beleving door middel van een open keuken met onder meer wokgerechten. Patiënten kunnen kiezen of ze de warme maaltijd daar willen gebruiken. De menukeuze voor de warme maaltijden kan in het Engels, Duits en Frans worden aangeboden in verband met de vele expats binnen de patiëntenpopulatie.

Veiligheid


Naast veiligheid op het gebied van onderzoek, behandeling en verpleging is ook veiligheid ten aanzien van het verblijf van belang. Zo zijn de verpleegafdelingen na 20,00 gesloten en zijn ook andere afdelingen vergaand gecompartimenteerd. Alle patiënten kunnen gebruik maken van een afsluitbare kast. Veel geld is geïnvesteerd in brandveiligheid. Ook hier veel aandacht voor een goede compartimentering .De hele brandmeldinstallatie werd dit jaar vernieuwd met op alle kamers een brandmelddetectie. Er is veel geïnvesteerd in een goede bedrijfshulpverleningsorganisatie. De ruim vijftig gediplomeerde bedrijfshulpverleners gaan dit jaar op de afdelingen helpen om het alarmeren en ontruimen te oefenen.

Poliklinieken en behandelafdelingen


Een polikliniekbezoek is vaak de eerste kennismaking met het ziekenhuis. Volle wachtkamers, onpersoonlijke balies, geen privacy en dan ook nog eens lang wachten, was v



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’