• Eén dienst met één manier van werken
05 augustus 2008
05 aug 2008

Eén dienst met één manier van werken

Chapeau: Gemeente Utrecht bundelt ondersteunende diensten

Het Facilitair Bedrijf van de gemeente Utrecht heeft een gigantische bundelingsoperatie achter de rug. Niet alleen werden verschillende 'losse' facilitaire diensten samengebracht tot één facilitair bedrijf, maar tevens werd dit 'nieuwe' facilitair bedrijf onderdeel van de overkoepelende Dienst Ondersteuning. Volgens hoofd Facilitair Bedrijf René Mathijssen is het werk hetzelfde gebleven. 'Maar de manier van werken is drastisch veranderd.'

Mathijssen kijkt tevreden terug op het afgelopen jaar. Onder zijn leiding zijn de verschillende facilitaire diensten binnen de gemeente samengebundeld tot één facilitair bedrijf. 'In mei vorig jaar kreeg ik de opdracht alle facilitaire diensten samen te brengen en om te vormen tot één groot facilitair bedrijf. Een mooie uitdaging, want elke afdeling had zo'n beetje een eigen facilitaire dienst. Soms kleinschalig, met één of twee man, soms wat groter. Drie a vier grote afdelingen hadden echt een geheel eigen facilitaire afdeling. Die zijn per 1 mei 2008 gebundeld.' De bundeling is goed en vlot verlopen, vindt Mathijssen. 'En dat is een hele prestatie binnen een ambtelijke organisatie. Gelukkig hebben we een club enthousiaste, gemotiveerde mensen die met het nieuwe stadhuis in zicht nog enthousiaster zijn geworden. Dat heeft het werk een stuk makkelijker gemaakt.'

Ongeveer parallel aan de bundeling van de verschillende facilitaire diensten liep de bundeling van de ondersteunende diensten in één ondersteunende dienst. Een bundeling die de service aan gemeentelijke medewerkers naar een hoger niveau moet tillen en het werk van de betrokken diensten moet vergemakkelijken. Een bundeling ook die eens te meer onderstreept dat Utrecht één gemeente is. Die bundeling is onlangs afgerond. Het Facilitair Bedrijf vormt nu samen met HRM, de Documentaire Informatievoorziening, het Automatiseringsbedrijf Utrecht, het Communicatiebureau, het Bedrijfsbureau, de Financiele Dienstverlening en het Bureau Aanbestedingen de Dienst Ondersteuning. Samen zitten ze onder één dak.

Operatie

'De vorming van de dienst ondersteuning is niet alleen een gigantische reorganisatie geweest waarbij minstens zeshonderd  mensen betrokken waren, het is ook een gigantische verhuisoperatie geweest', zegt de facilitair manager. 'We hadden als Dienst Ondersteuning namelijk heel sterk de wens om in één groot gebouw te komen. In het pand waar we nu zitten, zat eerst een andere dienst. Die hebben we onder moeten brengen in andere panden. Vervolgens hebben we de afgelopen maanden de Dienst Ondersteuning in dit gebouw ondergebracht. Dat is een operatie die al in oktober is gestart. Verdieping voor verdieping hebben we het gebouw 'veroverd'. Nu zit bijna de hele dienst ondersteuning in dit gebouw. Maar we weten nu al dat we straks ook tegen de grenzen van dit gebouw aanlopen. We hebben amper groeimogelijkheden. Gelukkig is het slechts voor vier jaar, want dan is het nieuwe stadskantoor klaar en gaan we weer verhuizen.'

De bundeling van alle ondersteunende diensten en facilitaire bedrijven loopt vooruit op het nieuwe stadskantoor dat in 2012 verrijst naast het centraal station. 'We hebben er bewust voor gekozen nu al verschillende diensten aan elkaar te koppelen en één facilitair bedrijf te realiseren, zodat we straks makkelijk de overstap kunnen maken naar het nieuwe stadskantoor', legt Mathijssen uit. 'We willen heel duidelijk één dienst zijn, met één manier van werken. Daarom hebben we ervoor gekozen om de werkprocessen zo veel mogelijk te standaardiseren. Om dit in goede banen te leiden, hebben we het Facilitair Management Informatie Systeem (fmis) van Planon aangeschaft.'

Het hoofd Facilitair Bedrijf ziet drie belangrijke positieve elementen in de bundeling naar voren komen. 'Door de bundeling kan de dienst een belangrijke kwaliteitsverbetering ondergaan. Er is meer sprake van efficiency en er zijn meer mogelijkheden voor innovatie. De manier waarop we werken gaat echt veranderen. Het zal even tijd kosten, maar als iedereen de nieuwe manier van werken onder de knie heeft, kunnen we onze klanten betere service leveren tegen lagere kosten.'

De locatiecoördinator wordt binnen het 'nieuwe' facilitair bedrijf een belangrijke functie. 'Dat is een functie die we in het facilitair bedrijf hebben gebracht om dicht bij de klant te blijven. Het is belangrijk dat er in elk groot kantoor een facilitair manager is die verantwoordelijkheid draagt. Een facilitair manager die de werknemers kunnen raken; die ze kunnen aanspreken. Iemand die de kleine en grote problemen van alledag voor ze kan oplossen. Het facilitair bedrijf moet niet te veel weggestopt zitten, maar pro-actief in de organisatie staan.'

Fmis

Om duidelijk één manier van werken op de verschillende locaties te realiseren wordt er binnenkort gewerkt met een gloednieuw fmis. 'Met het nieuwe fmis kunnen onze klanten hun wensen via digitale toepassingen geheel geautomatiseerd aan ons doorgeven. Werknemers van de gemeente kunnen straks geheel zelfstandig zaken aanvragen en reserveren. Momenteel zijn we hard aan het werk om het systeem te implementeren.'De verwachting is dat het systeem in oktober de lucht in gaat. 'In het systeem wo rden alle facilitaire data vastgelegd. Dat is een behoorlijke klus. Elke bureaustoel en elke printer moet worden ingevoerd. Tienduizenden artikelen en producten. Om dat goed in te voeren kost tijd. Maar als alle informatie eenmaal is ingevoerd, is het een kwestie van bijhouden en beheren. Dan kunnen we de vruchten van het systeem plukken.'

Het fmis heeft volgens Mathijssen twee grote voordelen. 'Enerzijds ondersteunt het systeem de processen, anderzijds liggen alle facilitaire data er in opgeslagen. Het biedt een enorme bron aan facilitaire informatie. Hierdoor kunnen wij onze werkprocessen professioneler uitvoeren en kunnen reserveringen, storingen en andere zaken sneller worden afgehandeld. Een secretaresse die een zaal wil reserveren, hoeft straks niet meer naar vier of vijf verschillende afdelingen te bellen. Ze kan haar wensen zo in het systeem invoeren. De betrokken ondersteunende diensten zorgen vervolgens dat de zaal klaar is, dat er koffie en thee staat en dat er een beamer is aangesloten. Het systeem neemt dus een hoop routinehandelingen uit handen. De mensen van de service desk krijgen zodoende de gelegenheid meer tijd te steken in de niet-routinehandelingen. De service zal hierdoor zeker vooruit gaan.'

Mathijssen verwacht veel van het fmis. 'In aanvang starten we met een redelijk basaal systeem. Elk jaar willen we daar enkele nieuwe modules aan koppelen, zodat we in het nieuwe stadhuis straks een volledig systeem hebben dat over de hele breedte alle facilitaire processen ondersteunt. Dat systeem maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat een storing aan een koffie-automaat rechtstreeks wordt gemeld aan de leverancier. De leverancier ziet precies in zijn computer wat er aan de hand is en kan op korte termijn een monteur sturen. Dat is wel zo makkelijk.' Mathijssen verwacht sowieso dat de leveranciers meeprofiteren van het nieuwe systeem. 'Hun software kan in veel gevallen zo aan ons fmis gekoppeld worden waardoor het contact veel sneller en soepeler verloopt. Dat is voor beide partijen gunstig.'

Informatie

'Het systeem biedt aan twee kanten managementinformatie. Het biedt aan de klant managementinformatie, maar het biedt ook aan het facilitair bedrijf managementinformatie. En dat kan zeer nuttig zijn. Zo kun je bijvoorbeeld zien welke printer drie keer in de week kapot gaat en welke bijna nooit. Je kunt uit de beschikbare data trends halen en zodoende de service verder verbeteren. Bovendien kun je met het systeem het hele traject monitoren van vraag tot levering. Het werk van de servicedesk zal hierdoor sterk veranderen. De monitorfunctie zal voor hen veel belangrijker worden. Zij moeten in de gaten houden hoe het serviceproces verloopt en ingrijpen als er iets niet goed gaat. Maar ook de locatiecoördinator kan niet zonder het systeem. Zij willen natuurlijk weten wat er in hun gebouw gebeurt. Of er storingen zijn, wanneer er storingen zijn en of daar nog gekke dingen tussen zitten. De locatiecoördinator kan in het nieuwe systeem straks over de hele breedte precies zien wat er allemaal gebeurt.'

Toch verwacht Mathijssen dat sommige mensen het systeem als dwangmiddel ervaren. 'Het maakt wel duidelijk dat er werk aan de winkel is. Mensen moeten sneller in actie komen, anders gaat het systeem piepen. En dan komen andere mensen in actie. In die zin is het een ondersteunend systeem, maar ook een systeem dat organisaties leert om disciplinair het werk te verrichten. En dat is een goede zaak. Het facilitaire werk staat of valt namelijk bij discipline. Als het facilitair bedrijf goed werkt, is het binnen een organisatie nauwelijks zichtbaar. Dan verleent het pro-actief en geruisloos de diensten. Tegen de tijd dat wij het nieuwe stadskantoor betrekken hopen we ook zo ver te zijn.'

 

 

Ralf Pijnenburg 

 

Ivo van der Hoeven

Foto: HLP

Fotobijschrift: René Mathijssen voor het gebouw van de Dienst Ondersteuning van de gemeente Utrecht.



Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’