• Facilitair managers: investeren in klantvriendelijkheid<br />
05 maart 2007
05 mrt 2007

Facilitair managers: investeren in klantvriendelijkheid

Chapeau: Eerste Nationale Front Office Benchmark Onderzoek

Facilitair managers vinden klantvriendelijkheid steeds belangrijker. Uit het eerste Nationale Front Office Benchmark Onderzoek blijkt dat 55 procent van de ondervraagden klantvriendelijkheid aan de frontoffice de komende twee jaar de belangrijkste investeringsprioriteit vindt. Aan het onderzoek deden 150 facilitair managers mee.

Uit het bechmark-onderzoek komt naar voren dat de faciliteiten voor de wachtende bezoeker nog behoorlijk verbeterd kunnen worden. 36 Procent van de respondenten beoordeelt de technologische hoogwaardigheid van de recepties van hun bedrijf of instelling matig tot slecht. Van de deelnemende organisaties heeft zeven procent internettoegang voor de bezoeker in de ontvangstruimte, vier procent heeft een businesslounge en vier procent heeft TV met teletekst. Van de ondervraagden geeft 37 procent aan dat de inrichting van de receptie en de ontvangstruimte het belangrijkst is in de komende jaren.

De frontoffice-medewerkers hebben gemiddeld veertien contacten per uur. Dat zijn er elke vier minuten één. Het gaat hier om fysiek en telefonisch contact en om facilitaire meldingen. Een grote meerderheid van de deelnemers aan het onderzoek verwacht dat het aantal contacten de komende jaren nog verder zal stijgen. Hierdoor wordt de aandacht voor de kwaliteit van klantcontact belangrijker.

Volgens Arnoud Koek, manager communicatie & business development bij Sparq, zullen er nog meer dingen gaan veranderen, zoals de taken binnen een bedrijf. ´Wij zien dat er een verschuiving ontstaat binnen de verschillende taken. Het telefonische verkeer verandert bijvoorbeeld´, zegt hij. ´Receptionistes krijgen minder telefoontjes, maar kunnen in de overgebleven tijd de post en e-mails behandelen.´ Volgens Koek is er nog een andere taak weggelegd voor de frontoffice-medewerkers. ´In de toekomst komen alle facilitaire meldingen centraal binnen bij de receptiepost. De receptioniste ziet in één oogopslag wie er verantwoordelijk is voor gemaakte fouten en hoe die verholpen kunnen worden.´

Het Nationale Front Office Benchmark onderzoek werd eind vorig jaar voor het eerst gehouden. Het onderzoek werd uitgevoerd door MarketResponse in Leusden, op initiatief van Sparq, Newtel Essence en Group 4 Securicor. Doel was kengetallen te verzamelen over de huidige status en de toekomst van front offices in Nederlandse organisaties. ´Dat in het eerste jaar met betrekkelijk weinig publiciteit zoveel managers hebben meegewerkt, vinden wij boven verwachting. Er bestaat ook een Nationaal Callcenter Benchmark Onderzoek. Daarbij hebben we jaarlijks niet meer dan honderd respondenten. Nu moet ik wel zeggen dat er meer facilitair managers zijn dan callcenter managers. We verwachten bij het volgende frontoffice onderzoek nog meer aanmeldingen', aldus Koek.

Volgens hem is het aantrekkelijk om mee te doen aan het onderzoek, omdat managers ook iets terugkrijgen voor hun deelname. ´Wanneer de facilitair manager meedoet aan het onderzoek ontvangt hij een formulier waarop zijn eigen uitkomsten staan, naast de uitkomsten van andere deelnemers. Hij kan zijn eigen uitkomsten en plannen vergelijken met die van collega´s uit zijn eigen branche.´

Fotobijschrift: De inrichting van receptie en ontvangsruimte wordt de komende jaren een belangrijk aandachtspunt, zo blijkt uit het onderzoek.

Foto HLP



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’