• Klant is niet koning<br />
28 mei 2009
28 mei 2009

Klant is niet koning

Werknemers in de professionele dienstverlening hebben een negatief beeld van de klantgerichtheid van de organisatie waar zij werken. 90% van de medewerkers in deze sector denkt dat de klantgerichtheid beter kan, met name op het gebied van het trainen van medewerkers en investeringen in klantgerichtheid van medewerkers.

Desalniettemin blijken medewerkers in deze sector de klantgerichtheid van hun eigen organisatie gemiddeld met een 7,8 te waarderen. Dat past in het algemene beeld dat drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren.

De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Uit het onderzoek blijkt dat de investeringen in klantgerichtheid in de professionele dienstverlening op het landelijk gemiddelde liggen.

Voor heel Nederland geldt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op klantgerichtheid. Ook hierin blijkt de professionele dienstverlening het landelijk gemiddelde te volgen. Op het gebied van klantonderzoek blijft de professionele dienstverlening duidelijk achter bij het landelijk gemiddelde. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt bij iets meer dan de helft van de organisaties in deze sector plaats te vinden. Organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, scoren aanzienlijk hoger op de tevredenheid over de klantgerichtheid.

Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. 'Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie', stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. 'Het feit dat in de professionele dienstverlening slechts 71% van de medewerkers zijn eigen organisatie zonder bedenkingen zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording.'



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’