• <font color='Overtuigen, overtuigen en nog eens overtuigen'" >
19 juli 2006
19 jul 2006

'Overtuigen, overtuigen en nog eens overtuigen'

Chapeau: Invoering shared service centra kost tijd en overredingskracht


Steeds meer gemeenten en andere overheidsorganen kiezen ervoor hun facilitaire dienstverlening aan interne opdrachtgevers onder te brengen in een zogeheten shared service centrum (ssc). Daarvoor worden afdelingen in een niet zelden verkokerde overheidsorganisatie samengevoegd. Kostenbesparing, efficiency, kennisbundeling en professionalisering worden doorgaans genoemd als doelstellingen bij de opzet van een ssc. Er wordt naar gestreefd meer werk te laten doen door minder mensen. Is dit organisatiemodel, dat zijn oorsprong vindt in de VS, een facilitaire meestervondst of de zoveelste modegril?


Ongeveer dertien jaar geleden besloot de gemeente Leiden in eigen huis fiks te decentraliseren. Iedere grote gemeentelijke dienst werd voor een aantal disciplines in de gelegenheid gesteld haar eigen boontjes te doppen. Op iedere dienst kwam een afdeling facilitaire zaken, ict, communicatie en personeelszaken. Over het uitbesteden van bepaalde opdrachten werden op decentraal niveau knopen doorgehakt.


Enkele jaren geleden ging bij de gemeente Leiden rigoureus het roer om. Een grote reorganisatie, die gekoppeld is aan de oprichting van een shared service centrum, moet het ambtelijk apparaat slagvaardiger maken, waardoor beter gescoord wordt op het gebied van publieke dienstverlening. Van vijf grote diensten in de gemeentelijke organisatie blijven er nog drie over: Dienstverlening, Ontwikkeling en Beheer.

De inrichting van het ssc gebeurt in Leiden stapsgewijs. Allereerst zijn alle communicatieafdelingen bijeengevoegd en daarnaast zijn ook de ict-medewerkers samengebracht. De eerste zichtbare effecten van deze ombouw stemmen hoopvol, aldus Pieter Jeroense, hoofd communicatie van de gemeente Leiden.

Advies

'Het is wijs niet alles in een keer overhoop te gooien. Een gefaseerde invoering van een ssc is een verstandige zaak', stelt Sheryl Limburg, junior facilitair adviseur van GMA Facility Services in Alphen aan den Rijn. Zij studeerde deze zomer af aan de Hogeschool INHOLLAND op een onderzoek naar shared service centra. Haar advies aan gemeenten die willen overgaan op een ssc: besteed veel aandacht aan de menselijke kant van het proces.

Voor het welslagen van de herstructurering zijn die 'zachte organisatorische aspecten' van eminent belang. Daaronder wordt verstaan: het gedrag van mensen, de voorbeeldfunctie van leidinggevenden en belangen en behoeften van individuele medewerkers.

Weerstanden

Directeur Rob Krykofski van GMA Facilities, het (stage-)bedrijf dat opdracht gaf voor het onderzoek van Sheryl Limburg, onderschrijft dat de inrichting van een ssc op de werkvloer weerstanden kan oproepen. ‘Afdelingshoofden leveren mankracht en budget in ten dienste van het nieuwe ssc. Geen prettig vooruitzicht voor mensen van wie de status van hun positie goeddeels afhangt van het aantal medewerkers aan wie zij leiding geven.’

Dit dwingt de leiding van de organisatie tot een stevig commitment aan de reorganisatie en tot het formuleren van een duidelijke visie. Om te voorkomen dat ‘aan een dood paard wordt getrokken’ pleit Krykofski voor een pragmatische opstelling bij de invoering van een ssc. Een echte blauwdruk voor de invoering bestaat namelijk niet. ‘Stel, je hebt op een afdeling een leidinggevende die absoluut niet wil meewerken en de man gaat over twee jaar met pensioen, wacht dan die twee jaar met het doorvoeren van de reorganisatie op zijn afdeling. Nieuwe bezems vegen namelijk schoon.’

Transparant

De invoering van een ssc maakt transparant op welke plekken in de organisatie niet of onvoldoende efficiënt wordt gewerkt. In die zin kan de operatie voor bepaalde mensen bedreigend zijn. Ook hier geldt, zegt Sheryl Limburg, dat draagvlak gecreëerd moet worden. 'Overtuig je mensen of laat desnoods ouderen in de organisatie die niet mee willen, met een afkoopsom vertrekken. Het recept om weerstanden intern te overwinnen is: mensen proberen te overtuigen, overtuigen en nog eens overtuigen.'


Ofschoon veel gemeenteambtenaren in Leiden volgens Pieter Jeroense de voordelen van een ssc wel inzien, bespeurt hij intern wel enige scepsis. 'Sommige collega's waren bang dat ik mensen bij hen weg zou plukken. Maar nu begint men de voordelen te zien in de vorm van een betere dienstverlening.'

In de loop van 2007, 2008 moet de reorganisatie zijn voltooid. De vorming van een shared service centrum hoeft overigens niet te betekenen dat alle medewerkers ook fysiek bij elkaar op de werkvloer komen te zitten. Dat is geen wet van Meden en Perzen, stelt Jeroense. De ssc levert diensten aan interne klanten op basis van een klant-leverancierrelatie. Daarvoor wordt een zogeheten service level agreement opgesteld. De nieuwe, zakelijke relatie moet ten goede komen aan de kwaliteit van de dienstverlening.



Tijd


Dat de oprichting van een ssc tijd kost, heeft de gemeente Rotterdam inmiddels ook ervaren. De havenstad is druk doende met de vorming van een ssc, dat vijfhonderd medewerkers zal tellen. De implementatie duurt langer dan vooraf was verwacht, verklaart Mabel Maurick, interim-hoofd van de business unit Ondersteuning. Zij schrijft die vertraging toe aan het bestaan van verschillende culturen in de organisatie.

Volgens Sheryl Limburg staan gemeenten in de rij om de komende jaren op het model van een shared service centrum over te gaan. Zij worden gesterkt door ervaringen van gemeenten die hen zijn voorgegaan. Uit hun evaluatie blijkt dat een aantal doelstellingen, zoals kostenbesparingen en betere dienstverlening, ook daadwerkelijk bereikt zijn. Of gemeenten als Leiden over vijftien of twintig jaar hun organisatie niet opnieuw naar de nieuwste inzichten modelleren, is moeilijk te voorspellen. 'Bij dit soort zaken zie je vaak een golfbeweging', aldus Jeroense.





Jack van Eekelen


Foto's HLP

 

Sheryl Limburg: aandacht voor menselijke aspecten.

 

Inrichten van een ssc kan het best gefaseerd plaatsvinden. 



Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’