• Stand.
01 augustus 2008
01 aug 2008

Stand.

Lars Manten is deze zomer afgestudeerd aan de opleiding FM van de Hogeschool Rotterdam.

SERVICE IN DE LUCHT

Het onderwerp schoot me te binnen doordat ik in mijn afgelopen vakantie, momenten van verschillende serviceniveaus heb meegemaakt. Het begon op het vliegveld in Düsseldorf, daar checkten wij in voor onze vlucht naar Malé met ongeveer tien kilo overgewicht. De grondstewardess was daarentegen uiterst vriendelijk en bekommerde zich daarnaast erg zorgzaam over de duikuitrusting die meeging in de koffer. Ik was al lang blij dat het overgewicht kosteloos mee het vliegtuig in kon.

In het vliegtuig aangekomen werden we met alle vriendelijkheid naar onze plaatsen gewezen. De heenvlucht ging voorspoedig, na wat turbulentie werd het eten en voldoende drankjes geserveerd. Gedurende de heenvlucht is door mij een goed beeld opgebouwd van de geboden service. Wat een heerlijke vakantie en wat een bereidwilligheid van het personeel. Met dat beeld en na twee weken vertroeteld te zijn op een bounty-eiland is het verwachtingspatroon naar boven bijgesteld.

Bij aankomst op het vliegveld voor de terugreis was tijdens het inchecken de tien kilo overgewicht ineens wel een probleem. Maar na vijf minuten discussie met de grondsteward meldde zijn supervisor dat het geen probleem was. In het vliegtuig aangekomen werden we wederom keurig naar onze plaatsen gewezen. Tot daar aan toe verliep de service enigszins parallel met mijn verwachtingspatroon. Totdat we na ruim een uur vertraging uiteindelijk opstegen om onze terugreis te vervolgen. Voordat de eerste service vanuit het personeel werd verleend, waren we al gauw weer een uurtje verder. De welbekende glimlach van de stewardessen waren bij die tijd ook verdwenen.

We vlogen met een Duitse maatschappij. Mijn ‘Deutsche’ communicatievaardigheden zijn niet van die kwaliteit om het juiste product te krijgen. Engels, een standaard in de luchtvaart, was daarentegen een lastige omschakeling voor het personeel. Daarbij was te merken dat de sfeer onderling niet helemaal top was. Dit vertaalde zich op een negatieve manier naar de servicegraad.

Om een voorbeeld te geven; mijn vriendin en ik kregen trek in wat snoepwerk. In de tijd dat ik op mijn plek zat had ik diverse mensen met wat eten en drinken heen en weer zien lopen. Als ze het niet komen brengen moet je het gaan halen, was mijn gedachte op dat moment. Bij de stewardess in de galley (keuken van het vliegtuig) aangekomen, deed ik mijn bestelling. Helaas kwam het haar op dat moment niet uit en moest ik van haar gaan zitten, want met twee minuten kon ik de bestelling doen tijdens de tax-free ronde. Na ruim anderhalf uur bereikte het lege karretje mij en op mijn bestelling naar snoepwerk werd door dezelfde stewardess beantwoord dat het niet meer beschikbaar was. Ter compensatie bood zij aan dat er over een paar minuten cakejes uitgedeeld zouden worden.

In mijn leven heb ik al behoorlijk wat gereisd en daarmee al verschillende ervaringen gehad met de service in het vliegtuig. Daardoor liggen mijn verwachtingspatroon en acceptatiegrens relatief hoog. Ondanks dat de service voor iedereen anders is en anders wordt ervaren viel een en ander voornamelijk tijdens de terugvlucht vies tegen. Service is een ervaring en een belevenis; iedereen beleeft het op zijn of haar eigen manier op basis van verwachtingen.




Mercuri Urval is een internationale adviesorganisatie

Het corporate gevoel van een sympathieke headhunter

Als je een interview hebt bij Mercuri Urval met Marcel L’Herminez, komen er spontaan drie vragen bovendrijven.

Coenen Concept bouwt tandartspraktijk in Veldhoven

‘Interieur draagt bij aan optimale dienstverlening 5504 Mondzorg’

‘Niets is onmogelijk’. Dat is het motto van Lars van Breukelen.

Mkb’ers ontdek het internationaal talent in de regio!

What about the spouses?

Eindhoven gloeit nog na van twee prachtige, drukbezochte evenementen: DDW en Glow. De regio leeft en bruist, bloeit en groeit, onderneemt en innoveert en de toekomst lacht ons tegemoet.

Wim van Wessel maakt Wesco toekomstbestendig

Eigenwijze visie en werkwijze werpen vruchten af in schoonmaakbranche

De schoonmaakbranche is volop in beweging.

De duidelijke meerwaarde van Ergon-medewerkers

‘Ik zou willen dat ik er meer kon aannemen’

Bij het horen van de naam Ergon, denken veel mensen al snel aan de schoffelaars in de gemeenteplantsoenen.

Meten is weten

Nul40 on- en offline mediabureau in Eindhoven

‘Onze klanten hebben altijd rechtstreeks contact met senior adviseurs’